老太太买李子的故事

       一条街上有三家水果店。
       第一家店营业员一介绍，老太太扭头就走.

       一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。

店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

       第二家店卖出了一斤.

       老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。

       于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。

       第三家店不仅卖出李子还卖出猕猴桃并成常客.

       第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。

       与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

       点睛

       这三家水果店的店主代表了三种不同的销售人员，第一个店主是一个不合格的销售人员，只是一味地告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问满足了客户的一般需要。而第三个店主可以说是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求———需求背后的需求，在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。

第一个小贩很像我们普通的销售人员，在销售工作中经常把着眼点放在自己的产品上，按照自己的思维方式，想当然地认为任何一个顾客都喜欢“又红又甜又大”的李子，很少站在顾客的立场上去看问题，很少去思考顾客究竟想要买什么这个问题，这种被动的、撞大运式的销售方式在过去市场不发达、产品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、产品相对过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则很难有立足之地。所以如同这个小贩一样，他们的业绩总是很差。　

　　第二个小贩很像我们比较有经验的销售人员，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有意识地去探索顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需求发掘出来。所以他们有业绩，但没有做到更好。　　

　　第三个小贩则很像我们出色的销售人员，在销售过程中非常重视发掘顾客的需求，通过一系列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩――想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“吃酸生男”的民间传说。同时，又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求――为孕妇补充营养，并为老太太提出解决方案――多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到满足，小贩销售出猕猴桃，双方皆大欢喜。所以，像这样的销售人员，他们的业绩总是最好的。　　

　　由此可见，顾客所要购买的表面上是具体的产品，实际上他们想要的是产品所蕴含的利益。酸李子具有“孕妇可能生男孩子”的利益，所以老太太会买酸李子；猕猴桃具有“充分补充维生素”的利益，所以老太太会买猕猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要销售人员去挖掘。　　

　　有人说销售的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当说明的艺术。这句话有一定的道理。　　

　　实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的顾客也存在着不同的需求。我们销售人员的作用，就是把顾客的这些不同的特殊需求挖掘出来，使之与产品利益相结合，或满足其需求，或解决其特殊问题，把"特别的爱给特别的你"，这样才能打动顾客，把产品顺利销售出去。

       在面对客户时，企业应该好好思考，如何更好地做到像第三家店主一样引导和创造需求。

       需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则。该原则认为，需求并非固定或有一定限度，而是可以通过企业的努力去扩大和创造。需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。有些需求实际存在，却没被企业发现或者企业对其不予关注。连顾客自己也不知道是否存在的需求，即潜在需求。要靠企业去挖掘去诱导。例如，日本一家巧克力公司利用日本人追求西方生活的心理，通过一切宣传手段培养日本青年人过“情人节”的习惯。宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出各种精美的巧克力。通过努力，最后在日本形成了过情人节并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。

       企业必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。化妆品为顾客提供的利益是“美”。如果企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。